Călător în Europa - Drepturile pasagerilor europeni

În ultimii treizeci de ani, mobilitatea în Europa a înregistrat o creştere spectaculoasă. În România, din momentul în care am început să călătorim liber, din ce în ce mai mulţi oameni călătoresc în alte state membre ale Uniunii Europene, în scop personal sau profesional.

Indiferent de mijlocul de transport pe care îl alegem – fie că este vorba despre avion, tren, autobuz sau autoturism propriu – în calitate de cetăţeni europeni, beneficiem de anumite drepturi şi este important să le cunoaştem şi să ştim cum să acţionăm, mai ales atunci când ne confruntăm cu situaţii mai speciale.

Transportul aerian

În ceea ce priveşte transportul aerian, drepturile se referă la transparenţa preţurilor, pachete de vacanţă, bagaje, compania aeriană, refuzul la îmbarcare, anularea sau întârzierea zborurilor,  precum şi la persoanele cu mobilitate redusă.

Aceste drepturi se aplică dacă decolăm de pe orice aeroport situat în Uniunea Europeană sau dacă aterizăm pe teritoriul Uniunii Europene, la bordul unei aeronave aparţinând unui transportator aerian din Uniunea Europeană sau alte 3 state europene care nu sunt membre ale Uniunii şi anume: Islanda, Norvegia şi Elveţia.

Transparenţa preţurilor

Potrivit legislaţiei europene, atunci când cumpărăm bilete pentru zboruri cu plecare de pe aeroporturi din Uniunea Europeană, trebuie să ni se explice clar condiţiile zborului.

Preţul final care urmează să fie plătit trebuie specificat în mod clar şi trebuie să cuprindă tariful călătoriei precum şi toate tarifele suplimentare - taxe de aeroport, de bagaj, comisioane şi orice alte taxe. De asemenea, trebuie să fim informaţi cu privire la suplimentele de preţ opţionale. Comunicarea preţului se va face înaintea unei rezervări ferme.

Transparenţa preţurilor se aplică şi în cazul în care achiziţionăm pachete de vacanţă.  Organizatorii - operatorii de turism - sunt obligaţi să ofere informaţii precise, complete despre pachetele de vacanţă şi să respecte termenii contractuali. Mai mult, organizatorii sunt obligaţi să protejeze pasagerii în caz de insolvenţă, fapt ce va fi specificat în contractul pentru achiziţionarea serviciilor.

Prin urmare, se recomandă să citim întreg contractul, inclusiv ceea ce este specificat în notele de subsol cu litere foarte mici iar în cazul în care avem neclarităţi să cerem explicaţii şi informaţii suplimentare.

Compania aeriană

Înainte de contractarea unui zbor operatorii de turism sunt obligaţi să ne informeze cu privire la identitatea companiei aeriene care efectuează respectivul zbor. Companiile aeriene considerate nesigure sunt supuse unor interdicţii sau restricţii în interiorul Uniunii Europene. Lista lor este publicată pe site-ul Uniunii Europene (http://ec.europa.eu/transport/modes/air/safety/air-ban/index_ro.htm).

Aceste restricţii se datorează standardelor europene stricte, în materie de siguranţă aeriană, ca dovadă că spaţiul aerian european se numără printre cele mai sigure din lume. În momentul de faţă în jur de 300 de companii aeriene sunt supuse interdicţiei sau restricţiilor de a călători în Uniunea Europeană. De precizat că, nici una dintre aceste companii nu este înmatriculată într-un stat membru al Uniunii Europene.

Mobilitate redusă

Persoane cu dizabilităţi şi cu mobilitate redusă au dreptul la asistenţă în aeroporturi (la plecare, la sosire şi în tranzit) şi la bordul aeronavelor. Pentru a facilita acordarea de asistenţă, se recomandă să trimitem o notificare prealabilă referitoare la nevoile speciale.

Bagaje

În cazul în care la efectuarea unei călătorii cu avionul, bagajul nostru este pierdut, deteriorat sau întârzie, putem să beneficiem de despăgubiri financiare de până la 1 220 €, în funcţie de situaţie. Companiile aeriene nu pot fi considerate însă răspunzătoare, dacă fac dovada că au luat toate măsurile pentru a evita această situaţie sau dacă luarea acestor măsuri era imposibilă.

Ceea ce avem de făcut în cazul deteriorării sau întârzierii bagajului, este să depunem o reclamaţie la compania aeriană în termen de şapte, respectiv 21 de zile de la primirea bagajului.

Refuzul la îmbarcare

În cazul în care ni se refuză îmbarcarea pentru un anumit zbor, din motive care nu ţin de noi, compania aeriană este obligată să caute pasageri care, în mod voluntar renunţă la rezervare sau sunt de acord să fie redirecţionaţi. Aceste persoane pot fi despăgubite, în funcţie de situaţie, astfel:

- în caz de redirecţionare, pot primi o compensaţie cuprinsă între 125 şi 600 €, în funcţie de distanţa zborului şi de întârzierile înregistrate, şi, dacă este necesar, asistenţă şi servicii suplimentare, cum ar fi: mâncare, cazare la hotel pentru una sau mai multe nopţi, transport de la aeroport până la locul de cazare.

- în caz de renunţare la rezervare, pasagerii beneficiază de returnarea integrală a contravalorii biletului

Anularea sau întârzierea zborului

În situaţia anulării zborului, avem dreptul, de a alege rambursarea costului biletului în termen de şapte zile. O altă opţiune este redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile cu cele rezervate, cu posibilitatea de despăgubiri financiare şi, dacă este necesar, servicii suplimentare: telefon, mâncare, cazare, transport până la locul de cazare. Despăgubirile pot fi identice celor oferite atunci când ni se refuză îmbarcarea, adică între 125 şi 600 €, după caz.  Trebuie să precizăm că există trei excepţii de la aceste despăgubiri.

Prima excepţie survine în cazul care am fost informaţi cu privire la anularea zborului, cu cel puţin 14 zile înainte; a doua excepţie o constituie redirecţionarea la ore apropiate zborului rezervat, iar a treia este forţa majoră, atunci când anularea a fost cauzată de împrejurări extraordinare. 

Dacă există întârzieri prelungite ale zborului, avem dreptul la asistenţă şi servicii precum telefon, mâncare, cazare, transport până la locul de cazare, în funcţie de durata întârzierii şi distanţa până la destinaţie, în următoarele trei situaţii şi anume:

- dacă întârzierea este mai mare de două ore, pentru zboruri de până la 1 500 km;

- întârzierea este mai mare trei ore, pentru zborurile cuprinse între 1 500 şi 3 500 km;

- întârzierea este de patru ore sau mai mult, pentru zborurile extracomunitare de peste 3 500 km.

În cazul în care întârzierea este mai mare de cinci ore şi decidem să nu mai efectuăm/continuăm deplasarea, avem dreptul la rambursarea costului biletului şi, în plus, la un zbor de retur la punctul de plecare iniţial.

Dacă ajungem la destinaţia finală cu o întârziere de trei ore sau mai mult, putem avea dreptul la o compensaţie identică cu cea oferită atunci când zborul este anulat, cu excepţia cazului în care compania aeriană poate dovedi că întârzierea a fost cauzată de circumstanţe extraordinare. În plus, companiile aeriene pot fi considerate răspunzătoare pentru prejudiciile care rezultă în urma întârzierilor.

Atunci când considerăm că drepturile noastre de pasageri au fost încălcate, în primul rând ar trebui să sesizăm operatorul de transport aerian. În cazul în care nu suntem mulţumiţi de modul de soluţionare a plângerii putem să ne adresăm, organismelor naţionale competente din statul membru pe teritoriul căruia ne-am confruntat cu încălcarea acestor drepturi. Lista acestor instituţii este, de asemenea, publicată pe site-ul Uniunii Europene (http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf). Putem contacta şi organizaţiile consumatorilor din ţara noastră de rezidenţă, cu menţiunea că este recomandat ca reclamaţiile să fie depuse în ţara în care a avut loc incidentul.

Elena-Maria Bărbos

Manager executiv Centrul Europe Direct Bistriţa