Călător în Europa - Drepturile cetăţenilor europeni atunci când călătoresc cu trenul (II)

Zilnic, milioane de oameni călătoresc cu trenul în întreaga Europă. Uniunea Europeană este preocupată să asigure un transport sigur şi confortabil, fapt pentru care, legislaţia intrată în vigoare în 2009, cuprinde măsuri menite să ofere un grad ridicat de protecţie a pasagerilor şi servicii de bună calitate în transportul feroviar de călători. În cazul unei călătorii cu trenul, drepturile pasagerilor se aplică tuturor serviciilor internaţionale de transport feroviar din Uniunea Europeană. Aceste drepturi se referă la transparenţa preţurilor, anularea sau întârzierea călătoriilor, persoane cu mobilitate redusă.

Transparenţa preţurilor şi achiziţionarea biletelor

Atunci când intenţionăm să efectuăm o călătorie cu trenul, companiile de transport feroviar sunt obligate să ne informeze cu privire la ofertele de tren şi de bilete. Biletele pot fi achiziţionate de la casele de bilete - în gările dotate cu personal -, de la automatele de bilete, acolo unde acestea există sau, în majoritatea cazurilor, pe internet. Totuşi, atunci când nu dispunem de niciuna dintre aceste opţiuni, avem posibilitatea să cumpărăm biletul din tren.

Anularea sau întârzierea călătoriilor

Companiile de transport feroviar sunt obligate să ne informeze cu privire la orice întârzieri sau perturbări care pot apărea în cadrul serviciilor internaţionale de transport feroviar. Trebuie să ni se comunice situaţia şi ora estimată de plecare şi de sosire, de îndată ce aceste informaţii sunt disponibile.

Atunci când se estimează o întârziere la destinaţie mai mare de 60 de minute, avem două opţiuni:

• rambursarea costului integral al biletului pentru partea sau părţile din călătorie care nu au fost efectuate;

• continuarea sau redirecţionarea, în condiţii comparabile de transport, către destinaţia finală cu prima ocazie sau la o dată ulterioară, care ne este convenabilă. În cazul în care întârzierea survine după plecare şi preferăm să ne întoarcem la punctul de plecare deoarece continuarea călătoriei nu mai are niciun fel de relevanţă în raport cu planul nostru, companiile feroviare sunt obligate să ne ramburseze costul biletului şi pentru partea efectuată deja.

De asemenea, pentru întârzieri de peste 60 de minute, companiile feroviare sunt obligate să ofere servicii suplimentare gratuite cum ar fi:

• mâncare şi băuturi răcoritoare

• cazare şi transport de la gară până la, şi de la locul de cazare, dacă este nevoie. În cazul în care trenul este blocat pe linia ferată, se asigură transportul de la tren până la gară sau la destinaţia finală, acolo unde şi atunci când este posibil. Dacă serviciul de transport feroviar nu mai poate fi continuat, companiile trebuie să organizeze servicii alternative de transport.

În plus, în cazul în care întârzierea se datorează companiei feroviare, avem dreptul la despăgubiri financiare astfel:

• 25 % din tariful plătit, pentru întârzieri cuprinse între 1 şi 2 ore;

• 50 % din tariful plătit, pentru întârzieri mai mari de 2 ore.

Plata, în vouchere sau bani lichizi, conform solicitării, trebuie să se facă în termen de o lună de la depunerea reclamaţiei. Această regulă se aplică doar în situaţia în care compensaţia este de minim 4 €. Persoanele cu mobilitate redusă Companiile feroviare trebuie să se asigure de efectuarea călătoriei în condiţii de siguranţă şi confort pentru toţi cetăţenii, fără discriminare. Companiile de transport feroviar, agenţiile de bilete şi operatorii de turism vor oferi, la cerere, informaţii legate de accesibilitatea serviciilor de transport feroviar, condiţiile de acces ale vagoanelor de pasageri şi facilităţile la bord. Persoanele cu dizabilităţi sau cu mobilitate redusă au dreptul de a cumpăra biletele şi de a face rezervări fără a plăti costuri adiţionale.

De asemenea, ele au dreptul la asistenţă la îmbarcarea în trenurile internaţionale, la schimbarea trenurilor şi la destinaţie. Pentru a facilita acordarea de asistenţă, trebuie să trimitem o notificare referitoare la nevoile speciale cu cel puţin 48 de ore înainte, folosind instrumentele de comunicare indicate de compania feroviară: telefon, e-mail, site web. Atunci când considerăm că drepturile noastre de pasageri au fost încălcate ar trebui să sesizăm compania de transport feroviar cu privire la situaţia creată. De regulă, reclamaţiile se depun la casa de bilete emitentă sau la departamentul central de relaţii cu clienţii al companiei feroviare care a vândut biletul.

Putem, de asemenea, să depunem reclamaţia la orice altă companie feroviară implicată în transportul respectiv. În cazul în care nu suntem mulţumiţi de modul de soluţionare a plângerii putem să ne adresăm, organismelor naţionale competente din statul membru pe teritoriul căruia ne-am confruntat cu încălcarea acestor drepturi. Putem contacta şi organizaţiile consumatorilor din ţara noastră de rezidenţă, cu menţiunea că este recomandat ca reclamaţiile să fie depuse în ţara în care a avut loc incidentul.

Elena-Maria Bărbos Manager executiv Centrul Europe Direct Bistriţa