Cu siguranţă ai auzit că este mai ieftin să păstrezi clienţii decât să achiziţionezi clienţi noi. De ce se spune asta? 

Să luăm un caz concret – să spunem că ai un business online, de exemplu un magazin online de produse. Ca să aduci noi clienţi pentru magazinul tău online, ai 2 modalităţi principale:

1.  Promovare online 

2. • Implică bugete media destul de mari şi cunoştinţe de promovare Google, Facebook Ads şi SEO. 

   • Un alt tip de promovare online îl reprezintă şi colaborările cu influenceri, bloggeri şi vloggeri sau chiar comercializarea produselor tale pe platformele de tip Market Place. 

   • Indiferent că te vei ocupa în regim propriu de aceasta, sau vei externaliza către un profesionist, clar trebuie să dispui de un buget

2. Promovare offline

• Parteneriate cu diverse publicaţii sau în diferite puncte cheie de interes pentru tine deoarece reprezintă un loc unde îţi poţi găsi publicul ţintă. 

• La fel ca şi în cazul promovării online şi aici ai nevoie de un buget, sau măcar de un barter.

Satisfacţia clienţilor este cel mai bun indicator al probabilităţii unui client în viitor, dar şi cea mai bună modalitate de a vedea dacă aceştia vor deveni clienţi care să facă achiziţii repetate sau chiar să îţi fie „avocaţi” (să îţi lase recenzii bune, să vorbească pozitiv despre tine în piaţă etc). 

Scorul pe care un client ţi-l acordă vorbeşte, de fapt, despre experienţa pe care el a avut-o cu tine. De exemplu, pe o scara de la 1 (deloc mulţumit) până la 5 (extrem de mulţumit), un client care îţi acordă un 2 este un client în pericol să îţi plece (deci clar ceva din procesul de achiziţie nu l-a satisfăcut), pe când un client care îţi acordă 5 este  clar un client mulţumit de procesul de achiziţie şi de produse. 

Observi cum satisfacţia oferă o cunoaştere asupra clienţilor tăi? 

Mai mult decât atât, poţi evalua motivele pentru care nu ai primit o nota maximă, iar odată aflate care sunt aceste motive poţi aborda diferite strategii de îmbunătăţire a acelor puncte slabe care au determinat insatisfacţia acestuia. 

Observi cum satisfacţia oferă oportunităţi de îmbunătăţire a business-ului tău?

Departamentul care poate interacţiona cel mai bine cu nivelul de satisfacţie al clienţilor, dar şi care poate atrage atenţia asupra a ce se mai poate îmbunătăţi, este Departamantul de Customer Service sau Relaţii cu Clienţii.

Cum influenţează departamentul Customer Service succesul afacerii tale?

În eCommerce o experienţă Customer Service de calitate va fideliza clientul, transformându-l astfel într-unul recurent, care îţi poate fi client fidel, dar şi „avocat”. Astfel, tu şi acest client, dezvoltaţi o relaţie de durată, bazată pe reciprocitate. Aşteptările tale sunt ca el să revină cu comenzi, iar ale lui sunt să îi oferi informaţiile sau/şi sprijinul de care are nevoie spre a face cele mai bune alegeri pentru el, dar şi un raport calitate preţ corect. 

Să NU ai un astfel de departament nu este o opţiune reală, mai ales de când oricum toate magazinele online sunt obligate să aibă la vedere o formă de contact, fie că este un număr de telefon sau o adresă de email. Succesul unui business se află în strânsă legătură cu felul în care alegi să tratezi acest client odată ce acesta decide să intre în legătură cu tine.

Într-un studiu Zendesk ni se spune că:

• 89% dintre clienți consideră că un răspuns prompt la cererea lor este un criteriu important în decizia de a cumpăra de la o anumită companie, in detrimental alteia

• 97% afirmă că un serviciu clienți de o calitate scăzută, le schimbă negativ comportamentul de cumpărare.

Satisfacţia joacă un rol semnificativ în cantitatea de venituri pe care un client le generează pentru afacerea ta. Companiile de succes au înţeles de multă vreme importanţa acestui departament sau serviciu şi şi-au dezvoltat in-house propriul departament de Customer Support. 

Dacă investiţia în personal, logistică, echipamente etc este una prea mare, vestea bună este că există posibilitatea externalizării serviciilor de Call Center / Customer Support, mai avantajoasă ca preţuri şi resurse pentru tine. Nu amâna să afli mai multe şi să ceri o ofertă!